«الرواج الكبير» الذي تلقاه الخدمات المصرفية عبر الإنترنت التي يوفرها بنك لبنان والمهجر لعملائه لم تؤثر على استراتيجية المصرف في ما يخص الفروع، التي تشهد تحديثات مستمرة من حيث التصميم والخدمات والمهام الجديدة المنوطة بها، بما يتلاءم واحتياجات شرائح واسعة من المجتمع وتحديداً ذوي الاحتياجات الخاصة بحسب نائب مدير عام- مديرة صيرفة التجزئة في المصرف جوسلين شهوان التي توضح:


1. كم يبلغ عدد فروع المصرف في لبنان وفي الخارج إن كان للمصرف وجود في دول أخرى؟
يعتبر بنك لبنان والمهجر من أكثر المصارف اللبنانية انتشاراً ويبلغ عدد فروعه 78 فرعاً في لبنان. أما في الخارج فيوجد المصرف في بلدان عدة هي الأردن، الإمارات العربية المتحدة، مصر، قطر، العراق، السعودية، فرنسا، إنكلترا، سويسرا، رومانيا، قبرص.

2. من المعلوم أن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وعبر التطبيقات الخلوية باتت تحد من جاذبية الفروع التقليدية. هل لحظتم تدنياً في أعداد العملاء الذين يقصدون فروع مصرفكم وخاصة جيل الشباب؟ ولماذا برأيكم لا يزال للفروع دور لتلعبه في عالم المصارف؟
سوف يظل للفرع دور أساسي في تقديم خدمات مصرفية وذلك بسبب الحاجة إلى التواصل المباشر مع موظفي الفرع وخاصةً في بعض الخدمات منها الاستشارات المصرفية وتقديم النصائح لاختيار أفضل المنتجات التي تلائم احتياجات عملائنا.
بالرغم من أهمية دور الفروع بدأنا نلاحظ تدنياً بسيطاً في عدد العملاء الذين يقصدون فروع بنك لبنان والمهجر وهذا يعود إلى لجوئهم إلى خدمة الصيرفة عبر الإنترنت التي تلقى رواجاً كبيراً بين عملاء المصرف وتحدّ من جاذبية الفروع بسبب السرعة التي تؤمنها ولتقديمها أعلى مستوى من الحماية. ويعود الفضل إلى موظفي الفرع الذين يزوّدون العملاء بالمعلومات والإرشادات كافة حول كيفية استخدام الصيرفة عبر الإنترنت. ومن الملاحظ أن الانجذاب إلى الصيرفة عبر الإنترنت لم يطَل جيل الشباب فحسب بل الشرائح كافة، ويعود ذلك إلى نشر ثقافة الصيرفة عبر الإنترنت من خلال عدة طرق، منها خلق شخصية «تانت وداد» التي تمثل شريحة من المجتمع تقوم باستعمال خدمات مصرفية عبر الإنترنت بطريقة سهلة وسريعة وآمنة. وهذا ما أدى إلى زيادة في عدد مستخدمي تطبيق eBLOM.

3. ما هي أبرز الخدمات التي كان العملاء ينجزونها في الفروع وباتوا يفضلون إنجازها عبر الإنترنت أو تطبيق المصرف على الخلوي؟
يقوم بنك لبنان والمهجر بتطوير خدمات أخرى مبتكرة باستمرار تسمح للعملاء بإنجاز عملياتهم المصرفية في أي وقت كان وأي مكان في العالم من خلال الإنترنت وأبرزها:
• خدمة الاطّلاع على أرصدة الحسابات والبطاقات.
• خدمة تشريج خطوط Alfa وtouch.
• خدمة المحادثة الإلكترونية.
تسمح هذه الخدمة لجميع مستخدمي eBLOMبالتواصل مع مركز خدمة الزبائن على مدار الساعة أينما كانوا في العالم، من أي هاتف ذكي عبر إرسال الرسائل عبر تطبيق eBLOM وهي خدمة الـLive Chat وأهمية هذه الخدمة أنه لا حاجة إلى الاتصال بمركز خدمة الزبائن حيث يستطيع العميل الحصول على المعلومات التي يريدها بمجرد استعماله هذه الخدمة.

زوّدت فروع البنك بصرافات آلية خاصة تتضمن برنامجاً للمكفوفين


4. هل تقومون أو قمتم بتحديث فروعكم من حيث التصميم والخدمات التي توفرها لتواكب متطلبات العصر؟
يقوم بنك لبنان والمهجر باعتماد تصاميم حديثة للفروع تتلاءم مع التغيرات التي تحصل في جميع الخدمات أو على صعيد طريقة عمل الموظفين.
هذا وقد قام المصرف بتجهيز ثمانية فروع لخدمة ذوي الاحتياجات الخاصة وهي الفرع الرئيسي والزيتونة والحمرا والدورة والكسليك وطرابلس بلفار وصيدا بلفار وشتورة. وتم تزويد هذه الفروع بصراف آلي خاص يتضمن برنامجاً للمكفوفين، كما تم فتح ممرات خاصة تمكّن الكرسي المتحرك من الدخول إلى الفرع. علماً أنه على فروع المصرف كافة استقبال وتقديم الخدمات المصرفية كافة للعملاء ذوي الاحتياجات الخاصة وعدم حصرها في الفروع الثمانية أعلاه.
بالإضافة إلى ذلك يقدّم بنك لبنان والمهجر خدمة الـWiFi المجانية المتوفرة في فروعه جميعها. تمكّن خدمة الـWiFi العملاء من الاستفادة من وقتهم في الفرع على أكمل وجه لإنجاز بعض الخدمات الإلكترونية مثلاً: تفعيل خدمة eBLOM على الهواتف الذكية وغيرها من الخدمات، بالإضافة إلى شبكة الصرفات الآلية Smart) ATM) المتوفرة على الأراضي اللبنانية كافة.