ناس وFinance | خدمة العملاء... لكل سؤال جواب!



يقال إن «البداية هي نصف كل شيء، والسؤال نصف المعرفة». لهذا، فإن الحصول على الإجابات من شأنه تعزيز تجربة العميل مع الشركة أو المصرف الذي يتعامل معه. والسؤال اليوم أصبح متيسراً بمجرد الاتصال بمركز خدمة العملاء، وهو مركز متخصص ومزوّد بكفاءات عالية في التواصل والإصغاء والقدرة على التعامل مع أي طارئ.

إلّا أن توجيه السؤال ليس الطريقة الوحيدة لضمان حصول العملاء على الخدمة المتوخاة وتعزيز تجربتهم. ذلك أن توعية العملاء أصبحت جزءاً لا يتجزأ من مهام المصارف والمؤسسات المالية بما يجنّب العلاقة بين الطرفين أي خضات أو التباسات. فكما أن العميل حريص على أمواله، كذلك المصارف أيضاً تسعى جاهدة لأن تحافظ على ثقة عملائها وتشعرهم بالاطمئنان بأن أموالهم في أيدٍ أمينة، وبأنه مقابل الأكلاف التي يتكبدونها سيحصلون على خدمات تساعدهم في تدبير شؤونهم المالية بشكل فعّال ومريح في آن.

تضم معظم المصارف في لبنان مركزاً مخصصاً لخدمة العملاء. وهذه الخدمة لا تقتصر على قسم بذاته، لا بل هي في أساسها فلسفة قائمة بحد ذاتها كونها من صلب الثقافة المؤسسية للمصرف. وتشير الأبحاث والدراسات الحديثة إلى أن المستهلك في عصرنا يبحث عن «التجربة المتكاملة والشاملة» في تعاطيه مع أي مؤسسة سواء أكانت مصرفية أو غير مصرفية. لم يعد المنتج أو الخدمة هدفاً بحد ذاته بقدر ما أصبح المهم هو كيفية تقديمها وإيصالها، إضافةً إلى التواصل مع العميل لضمان جودة المنتج ونيل رضاه. من هنا تأتي خدمة العملاء لتعزز من تجربة عملاء المصرف وتبعد العلاقة من إطارها المؤسساتي البحت لتمنحها بعداً عائلياً.

أبرز وظائف مركز خدمة العملاء

- مساعدة العملاء بشكل فوري ومنحهم جميع المعلومات التي يطلبونها والمتعلقة بعملياتهم المصرفية، والرصيد، والفوائد والتحويلات.
- مساعدة العملاء على توقيف بطاقة، تحديد مواقع أجهزة الصراف الآلي أو أي فرع قريب.
- تقديم كافة الشروحات بدقة عن مختلف المنتجات والخدمات التي يوفرها البنك وعن شروط الاستحصال عليها وكلفتها وأهلية العميل للاستفادة منها.
- إجابة العملاء عن كافة المستندات والوثائق التي يفترض بهم تقديمها إلى المصرف، كل بحسب طبيعة المنتج والخدمة التي يرغبون بالحصول عليها.
- أصبحت البطاقات المصرفية سواء بطاقات الائتمان أو بطاقات الدفع جزءاً محورياً في يومنا هذا من تجربة العملاء المصرفية والمالية، وهي تخضع باستمرار لتحديثات وتعديلات ويضاف إليها خدمات جديدة. من هنا يقوم مركز خدمة العملاء بتوجيه عملاء المصرف ومنحهم جميع المعلومات الخاصة بالبطاقات وكيفية استخدامها والاستفادة من الخدمات والعروضات التي تقدمها من مجرّد السحب من الصراف الآلي إلى استخدامها لشراء سلع وخدمات في المتاجر، أو للسفر والاستفادة من النقاط والأميال التي تقدم، وإيضاح كيفية استبدال هذه النقاط والأميال بهدايا وتذاكر سفر. وبالحديث عن نقاط الولاء أو الأميال، يقوم مركز خدمة العملاء أيضاً بمساعدة العميل على حجز تذاكر كاملة على مدار الساعة وحتى إلى الوجهات الرائجة وفي عز المواسم السياحية.
- جميع العملاء معرضون لأن يفقدوا بطاقاتهم المصرفية أو أن يتعرضوا لاحتيال رغم إجراءات الحماية التي أصبحت فعّالة إلى درجة كبيرة. بناءً عليه، يتوجب في هذه الحالات تبليغ مركز خدمة العملاء فوراً لكي يقوم بإرشادهم ومنحهم التوجيهات الضرورية الواجب اتباعها لتلافي أيّ ضرر قد يصيبهم.
- تطورت مهام الصراف الآلي حتى أصبح أشبه بمصرف مصغر قائمٍ بحدّ ذاته وتحول من صراف آلي تقليدي إلى صراف آلي ذكي يوفر خدمات أكثر تعقيداً تسهل حياة العملاء، ومنها إيداع الأموال، وإيداع الشيكات، وتحويل الأموال بين حسابات العميل الخاصة، ودفع فواتير الكهرباء والهاتف وغيرها... وبطبيعة الحال تفرض هذه التحديثات المتسارعة تزويد العملاء بجميع الشروحات عن كيفية التعاطي مع الصراف الآلي للتمتع بما يقدمه على أكمل وجه.
- بحكم التطورات التكنولوجية الهائلة بات الكثير من الخدمات المصرفية التقليدية يُقدّم إلكترونياً. وكون العديد من العملاء في لبنان لا يزالون يفضلون التعامل التقليدي، ولم تنتشر بعد ثقافة الصيرفة الإلكترونية بما فيه الكفاية، فإن مركز خدمة العملاء يسعى جاهداً للإضاءة على فوائد الخدمات الإلكترونية التي يقدمها المصرف. فالتطبيق الخاص بالمصرف على الهاتف الخليوي مثلاً، يساعد العميل في القيام بأبرز العمليات المصرفية، وهو أيضاً عادةً ما يتضمن خانة يمكن للعميل الضغط عليها ليتمكن من الاتصال بمركز خدمة العملاء في حال أراد المساعدة.
- المصرف حريص على رضا عملائه ولا يوفر سبيلاً لمنحهم أفضل الخدمات بأرقى طريقة ممكنة. بناءً عليه، يتيح مركز خدمة العملاء لهم التقدم بالشكوى في حال واجهتهم أي مشكلة أو تصرف لم يعجبهم لكي تتم معالجته ولتفادي تكراره مستقبلاً.
لا يخفى على أحد أنه ومع تطور القطاع المصرفي وتكاثر وتنوع الخدمات والمنتجات التي تقدمها المصارف، ازدادت احتياجات العملاء وطلباتهم واستفساراتهم، خاصة أن بعض المعلومات والتفاصيل تكون تقنية وتحتاج إلى إيضاحات. من هنا أهمية خدمة العملاء التي تهدف إلى مساعدتهم طيلة أيام الأسبوع وعلى مدار الساعة. فلا تترددوا في الاتصال!

مال وأسواق
العدد ٣١٧٦ الثلاثاء ١٦ أيار ٢٠١٧

ابتداءً من تاريخ 30 تموز 2015، تم إيقاف التعليقات على المقالات مؤقتاً نظراً لبعض الصعوبات والتعديلات التقنية، يمكنكم التعليق وإبداء الرأي والتواصل مع الكتاب عبر صفحتنا الالكترونية على

فايسبوك ( https://www.facebook.com/AlakhbarNews)، أو عبر البريد الالكتروني: [email protected]