ناس و Finance | حقوق وواجبات العملاء المصرفية




معرفة العملاء بحقوقهم وواجباتهم هي حجر الأساس في علاقتهم بالمصارف والمؤسسات المالية، ما يخضع التعاطي بين الطرفين لأسس واضحة يحددها القانون وتجنب أي طرف الشعور بالغبن أو الظلم. فالثقة هي ميزان هذه العلاقة التفاعلية، وهي التي تحدد مقدار الفائدة أو الضرر الذي قد يصيب كلاً من العملاء والمصارف والمؤسسات المالية. فكما أن الهم الأساسي للعميل هو ضمان أمواله والاطمئنان أنها في أيدٍ أمينة، فالهم الأساسي للمصارف والمؤسسات المالية يكمن في سمعتها الحسنة وصيتها الجيد.

المصارف والمؤسسات المالية مثلها مثل العملاء يتشاركون القارب نفسه. تحديد حقوق وواجبات كل طرف كفيل بتأمين سلامة القارب، فيما أن إخلال أي طرف بالتزاماته قد يعرض الرحلة لمطبات يمكن تجنبها!

علاقة مبنية على المعرفة

تعد توعية العملاء جزء لا يتجزأ من مهام المصارف والمؤسسات المالية، مهمة لا يمكن فصلها عن الخدمات والمنتجات المصرفيّة والمالية التي تقدمها. وفي ظل حرص المصارف والمؤسسات المالية على شفافية العلاقة مع العملاء وهو ما تنص عليه بوضوح المادة الأولى من القرار الأساسي 134 الصادر عن مصرف لبنان بتاريخ 12/2/2015.
"على جميع المصارف والمؤسسات المالية العاملة في لبنان، وفي إطار تقديم الخدمات والمنتجات المصرفيّة والمالية بأنواعها كافّة، العمل على تثقيف العملاء وتوعيتهم وتوضيح حقوقهم من خلال نشر برامج التوعية والتثقيف في مراكزها الرئيسيّة وجميع فروعها ومواقعها الإلكترونيّة وغيرها من وسائل التواصل مع العملاء".
تشكل هذه المادة حجر الأساس في العلاقة ما بين الطرفين ومحورها الأساسي تثقيف العملاء وتوعيتهم ما يظهر أهمية أن تستند العلاقة الى معرفة دقيقة بالحقوق والواجبات.

الحقوق

المعاملات المالية والمصرفية بطبعها دقيقة وتفصيلية وبالتالي لا يجب على العملاء الاستهانة والاستخفاف بأي معلومة ولو كانت بسيطة نظراً لأنه يمكن أن يكون لها انعكاسات مالية مهمة عليهم.
ومن هذا المنطلق وبهدف صبغ التعاملات المالية والعلاقات بين المصارف والعملاء بشفافية مطلقة تزيل اي التباس، على المصارف والمؤسسات المالية "تزويد العملاء بالمعلومات الدقيقة، الواضحة والوافية حول شروط المنتجات أو الخدمات ومنافعها والمخاطر المتأتية عنها واعلامهم بأي تغيير في هذه الشروط مع ضرورة الردّ على أي استفسار من قبل العملاء بمهنيّة عالية وبالدقّة والسرعة اللازمة".

ومن أبرز حقوق العملاء الأخرى:

1- الحصول على إجابة عن أي أسئلة بشأن أي بند أو شرط غير واضح من قبل الموظف المعني وذلك بطريقة مهنيّة وواضحة.
2- الطلب بأن تكون اللغة العربية معتمدة في أي مستند أو مراسلة أو معاملة مع المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
3- طلب الاطلاع والاستحصال مسبقاً على نسخة من كل مستند ووثيقة ونص مشار إليها في أي عقد منوي توقيعه مع المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
4- الحصول على نسخة من العقود والمستندات الموقّعة منه والاحتفاظ بها من دون تحميله أي كلفة إضافية.
5- الطلب من المصرف أو المؤسّسة الماليّة تحديد الكلفة الفعلية للمنتج أو للخدمة بما فيها الكلفة الفعلية للتأمين وطريقة احتساب الفائدة الدائنة أو المدينة.
6- الحصول على أي منتج أو أي خدمة إذا كان ذلك يتلاءم مع طلبه وخلفيته ومقدرته على استيعاب المخاطر المالية المحتملة لهذا المنتج أو الخدمة.
7- الحصول دورياً على كشف مفصّل لكل حساب مرتبط بمنتج أو بخدمة.
8- حرّية اختيار شركة التأمين من بين خمس شركات، على الاقل، مقبولة من المصرف أو المؤسسة المالية ومبينة في لائحة خطية وذلك اذا كان الحصول على المنتج أو الخدمة مشروطاً بتقديم بوليصة تأمين إلى المصرف أو المؤسّسة الماليّة.
9- عدم التوقيع على نماذج فارغة أو غير مكتملة والتأكّد من أنّ جميع الحقول المطلوبة والأرقام في النماذج التي قدّمت له للتوقيع صحيحة ومكتملة.
10- إمكانية تقديم مراجعة بخصوص أي خدمة أو منتج والطلب من المصرف أو المؤسّسة الماليّة شرح كيفيّة تقديم المراجعة والمهلة الزمنيّة لإبلاغه بالنتيجة وآليّة رفع هذه المراجعة إلى مراجع اخرى في حال عدم الاقتناع بالمعالجة المعروضة عليه.

الواجبات

حقوق العميل تترافق مع واجبات عليه الالتزام بها تجاه المصرف أو المؤسسة المالية التي يتعامل معها. وواجباته ليست إلا مكملاً لحقوقه، تساهم في صيانتها وتحصينها.
من أبرز واجبات العملاء تجاه المصارف والمؤسسات المالية:
1- تقديم معلومات صادقة وكاملة ودقيقة عند تعبئة أي نماذج خاصّة بالمصرف أو بالمؤسّسة الماليّة والامتناع عن تقديم أي معلومات خاطئة.
2- الإفصاح عن التزاماته الماليّة كافّة عند تقديم طلب للحصول على منتج أو خدمة مع حفظ الحقوق التي يمنحه اياها قانون سرية المصارف.
3- تحديث المعلومات الشخصيّة المقدّمة إلى المصرف أو المؤسّسة الماليّة بشكل مستمرّ وكلما طلب منه ذلك.
4- التقيّد بالشروط والأحكام التي ترعى الخدمة أو المنتج الذي يستفيد منه.
5- في حال اكتشافه عمليّات مجهولة على حسابه، إبلاغ المصرف أو المؤسّسة الماليّة بذلك على الفور.
6- تزويد المصرف أو المؤسّسة الماليّة بعنوان سكنه وعمله وعنوان بريده الإلكتروني والعادي ورقم هاتفه والابلاغ عن اي تعديل لهذه المعلومات ما يمكّن المصرف أو المؤسّسة الماليّة من الاتصال بالعميل المعني بشكل يؤمن خصوصية المعلومات الخاصة به.

مال وأسواق
العدد ٢٨٨٤ الجمعة ١٣ أيار ٢٠١٦

ابتداءً من تاريخ 30 تموز 2015، تم إيقاف التعليقات على المقالات مؤقتاً نظراً لبعض الصعوبات والتعديلات التقنية، يمكنكم التعليق وإبداء الرأي والتواصل مع الكتاب عبر صفحتنا الالكترونية على

فايسبوك ( https://www.facebook.com/AlakhbarNews)، أو عبر البريد الالكتروني: [email protected]